Утверждение дизайна или палки в свои же колеса!

Как взаимодействовать с клиентом, если результат хороший, но работа не идет из-за недопонимания.
Нет повести печальнее на свете, чем повесть о клиенте и макете.
Ожидания клиента от совместной работы с агентством не всегда оправдываются. Что делать, если есть хороший результат, который нравится клиенту, но работа не идет из-за недопонимания. Заказчик в большинстве случаев винит студию.

Всегда ли это недовольство оправданно? Давайте разберем, что может повлиять на конечный результат проекта и репутацию обеих сторон.
1. Первое впечатление бывает обманчиво
Представьте себе, что к вам обратился клиент. Ему понравились ваши работы, устроила цена, впечатлили профессионализм и подход к работе команды. После общения с менеджером, он воодушевлен и готов немедленно перейти к совместной работе, чтобы обещанный результат быстрее начал приносить прибыль.

Мы пока находимся в идеальной вселенной, в мире гармонии, где клиент говорит: я полностью доверяю вам. Как правило, на этом этапе все именно так.
2. В омут с головой
Начальный этап подразумевает сбор информации. Здесь важно узнать всё не только о внутреннем устройстве и особенностях самой компании, но и проанализировать рынок, изучить конкурентов. Стоит отметить (и вы поймете дальше, почему), что все эти данные могут быть в распоряжении нескольких человек.

Перед тем, как нужная информация попадет на страницы сайта или на ее основе родится новый логотип, необходимо сделать запрос в компанию, по внутренней цепочке он может отправиться в нужный отдел потом, если повезет, дойдет до компетентного специалиста (если он не будет в отпуске). Это самый быстрый вариант развития событий.

Так как клиент еще находится под впечатлением от приятного общения и возможных перспектив, он обязуется предоставить все в срок, который указывается в договоре.
1
В идеальной вселенной:
Оговорили и утвердили: "кто", "что" и "когда" должен предоставить для продолжения эффективной совместной работы. И получили эту информацию в полном объеме и точно в срок.
2
Суровая реальность:
Клиент всегда занят. Все, что он может сделать — передать запрос сотруднику, который в ужасе будет метаться в поисках ответов на вопросы, искать человека, который знает специфические особенности работы компании. Причем любой из этих людей может уйти в отпуск на несколько недель (взять больничный, уволиться). Таким образом чудом становится любая коммуникация между заказчиком и клиентом.
Совет для заказчиков:
Доверяйте профессионалам. Если вы решили остановить свой выбор на одной из студий, то для достижения результата необходимо прислушиваться к тем, кто силен в дизайне. Ваши опасения ясны, вы платите деньги. Но при этом всегда помните, что вы играете на фондовом рынке, продаете оборудование, открываете сеть фитнес-клубов, но не разрабатываете логотипы, фирменные стили и не проектируете сайты.

Любая работа, которую студия выполняет для вас, будь то разработка айдентики или сайта, базируется на специфических данных, которые можете предоставить только вы или, как минимум знаете, где их можно взять. Без осознания этого, результат проекта может вас серьезно разочаровать. Поэтому нужно быть готовым к взаимодействию. Если вы делегируете эту задачу другим сотрудникам внутри компании: четко обговорите сроки и порядок исполнения, так как хороший продукт — совместная работа обеих сторон.
Совет для студий.
Обсудите ответственность клиента за срыв сроков предоставления информации, лучше подствердить документально.
Фиксируйте все общение с заказчиком, чтобы у вас были весомые аргументы при последующем разборе полетов.
Попросите предоставить данные тех сотрудников, кто непосредственно будет заниматься этим проектом, чтобы получать информацию напрямую.
3. Смотрины
Теперь за дело берется дизайнер. Он наконец-то получил данные, провел анализ рынка и трендов. Процесс разработки может занять от нескольких часов до нескольких недель в зависимости от задачи. Приходит время утверждения первых вариантов. Если повезет, то дата и время первой презентации будут выбраны с первого раза, и все пройдет, как было запланировано.

В худшем (особенно, если презентовать нужно нескольким представителям компании), есть вероятность 99,9%, что встреча будет переноситься и не раз. (Снова ставим галочку в уме: сроки уезжают в неизвестном направлении, вызывая не состыковки во всем графике команды, нарушая работу над другими проектами).

Перед клиентом предстают несколько вариантов, обоснование выбранных решений. Мы затаили дыхание.
1
В идеальной вселенной:
Клиент выбирает подходящую концепцию, которая идет дальше в работу. Вносятся все коррективы, при этом учитываются аргументы обеих сторон.
2
Суровая реальность:
Коммуникация превращается в противостояние, клиента одолевают смутные сомнения, что за потраченное время можно было выдать результат посильнее. Но ему представлены несколько вариантов, которые убеждают его в серьезности процесса разработки и его качестве. Теперь необходимо сделать выбор, а значит узнать мнение других лиц. И тут заказчик может положиться на вкус супруги, которая некогда ходила в художественную школу, коллег по цеху, сотрудников, своей собаки или даже астрологического прогноза. Таким образом коллективно вносятся правки, которые игнорируют все аргументы в пользу удобства и могут свести старания команды на нет.
Совет для студий
Здесь вам придется найти для себя индивидуальное решение. Практика показывает, что не все проекты созданы для вашего портфолио и для удовольствия. Попробуйте максимально доступно донести до клиента суть выбранной концепции и обоснуйте этот выбор.

Если вы заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве, а клиент настаивает на своих замечаниях, то придется принять их.
Совет для клиентов
Повторимся: доверяйте профессионалам. Выбор компетентных специалистов — первый этап, отнеситесь к нему серьезно, чтобы впоследствии не пришлось сомневаться в результате.
4.Время все исправит
Пришло время правок, иначе клиент идти дальше не готов. Дизайнер «со слезами на глазах» вносит изменения. Заказчик входит во вкус, и мы начинаем «играть со шрифтами», меняем кружочки на квадратики, концепцию, потом возвращаем обратно, проверяем нервную систему дизайнера на прочность. Команда искренне пытается сделать из этого лучший вариант и спасти проект. А тем временем: закончить в срок — миссия невыполнима.

Если речь идет о разработке сайта, то скорее всего события будут разворачиваться именно так. Пора заполнять сайт технической информацией, но ее по-прежнему нет. От заказчика поступает распоряжение импровизировать, так как всем некогда, все активно выполняют план отпусков, усердно работают, уезжают в командировки или просто не выходят на связь без объяснения причин. Об этом мы говорили в начале.

Задача перед нужными людьми не была поставлена вовремя, от этого пострадает проект, впоследствии репутация компании. Догадайтесь, кто останется виноватым, что информация на сайте не соответствует реальности?

5.Напряжение достигло своего апогея
Проект готов и соответствует всем пожеланиям, но пар из ушей клиента продолжает валить:
В сроки мы не уложились, договаривались сдать всё намного раньше, всё ведь обсуждали.
Много требований, кто бы мог подумать, что сайт потребуется наполнять информацией, которую нужно где-то брать, обрабатывать, высылать.
Нужно менять те данные, которые были внесены на сайт, желательно бесплатно*, это же секундное дело.
И, конечно, главный аргумент: что-то дорого. Всё же делается очень просто, что там пару страниц добавить и тп.
* К слову, 1 правка на странице влечет за собой необходимость менять адаптивную версию, а значит умножаем время, потраченное специалистом, на 4. И да, это не секундное дело. Чаще всего изменения, которые хочет внести заказчик не ограничиваются «висячими предлогами», это скорее сложные по функционалу формы, которые "забыли" утвердить в техническом задании, из головы вылетело. А здесь уже за дело возьмутся верстальщик и программист. Итого: 3 человека.
Как результат:
Готовый проект далек от видения команды студии. Несмотря на то, что новые элементы, пропорции и цветовые решения полностью соответствуют запросам клиента, тот в свою очередь особого восторга не испытывает из-за напряжения во время совместной работы.
Чтобы этого не произошло, постарайтесь свести недостаток информации для обеих сторон к минимуму. И уже на первом этапе решите: готовы ли вы дойти с этим проектом до конца. Если для вас важнее коммерческая составляющая, то приготовьтесь детально проработать техническое задание и договор, объяснив клиенту все нюансы.

Если такая работа, по вашему мнению, находится за гранью здравого смысла, то сходите с этого корабля на берег до шторма, а не после или еще хуже – во время.
Всем спасибо.